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営業支援ツールとは?MA・SFA・CRMの違いや導入効果などを解説

※この記事はクライアントに提出予定だったものです。先方の都合によりキャンセルされたのでポートレートとして掲載することにしました。

「新規顧客開拓」や「効率的な営業活動」、「営業マンのスキル底上げ」など営業はいつも多くの課題を抱えています。企業の利益を生み出す前衛部隊だからこそ、日頃からそうした課題に立ち向かっていかなければいけません。

今回はそんな、営業組織を強力にサポートする「営業支援ツール」について解説します。営業課題を感じている経営者・営業部長の中には「営業支援ツールってなに?」と気になっている方も多いでしょう。

この記事を読めば営業支援ツールの基本から導入効果、導入時の比較ポイントまで把握できるのでぜひ参考にしてください。

営業支援ツール?基本と歴史


営業支援ツールを簡単に表すと「見込み客・顧客情報の収集・蓄積により営業プロセスを効率化するためのツール」です。

従来の営業プロセスでは、営業マンごとに見込み客・顧客情報を管理しているため組織的な情報活動が促進しません。そればかりか、担当営業マンが異動または退職してしまうと、情報自体が消失してしまうケースもあるのです。こうした問題を解決すると共に、営業活動の効率化を促せるのが営業支援ツールです。

営業支援ツールの起源は1993年に誕生したシーベル・システムズ社の製品とされています。当時は営業プロセスのブラックボックス化が問題視されており、それを解消するシステムとして開発されたのがきっかけでした。

しかし、当時において営業支援ツールは「先進的過ぎるシステム」と捉えられ、本格的な普及には至りません。1990年代後半に顧客関係管理(CRM)の重要性が叫ばれるようになり、営業支援ツールはようやく脚光を浴びるようになったのです。

ちなみにシーベル・システムズ社は2005年にオラクル社に買収されています。

営業支援ツールを導入する主な目的


営業支援ツールの目的を改めて整理していきましょう。自社で抱えている営業課題と照らし合わせ、「こうした目的を持ったITツールが必要だ」と感じれば営業支援ツール導入による恩恵を享受できるかもしれません。

顧客情報・案件情報の共有をスムーズにするため

既存顧客の情報、あるいは見込み客の案件情報は企業にとって貴重な資産です。情報を正しく管理し、分析し、活用することで営業パフォーマンスを向上させて営業実績の向上に取り組むことができます。

しかし、現状として顧客情報や案件情報を組織的に管理できている企業は多くありません。共有・管理のためのシステムがなければ、各営業マンがエクセルなどで独自に管理することになるからです。

営業支援ツールには、各営業マンが入力した顧客情報や案件情報をシステム上で統合管理できる機能が備わっています。これにより営業組織内での情報共有が可能になり、営業マン同士や上司と部下のコミュニケーションもスムーズになります。

分析に自動化によりデータ活用を促進するため

収集した顧客情報や案件情報は、ただ過去の記録として管理するのではなく分析してこそ営業活動に貢献できます。しかし、多くの企業では蓄積したデータを分析するだけの知識・技術を持ち合わせていません。

データ分析を独自に行うためには、IT人材の中でも「R」や「MATLAB」なお、一般的には知名度の低いプログラミング言語を扱える人材が必要なのです(データ分析界隈で一般的なプログラミング言語)。

営業支援ツールはこうしたIT人材不足問題も解消できます。データを管理・分析するための機能が備わっており、データ分析の知識・技術がなくてもツールが自動的にレポートを作成してくれるのです。営業組織はそのレポートを確認しながら、営業戦略の立案や正確な売上予測を立てることができるようになります。

営業マンのコア業務を増やし利益拡大に貢献するため

現代ビジネスに情報活用が欠かせないことは多くの方が実感してることでしょう。営業稼働においても、顧客情報や案件情報を適切に利用することが欠かせません。

営業支援ツールがあると営業組織全体での情報共有が可能になり、マネージャーと営業マンでのコミュニケーションがスムーズになります。マネージャーは的確なアドバイスを下せ、営業マンは素早い情報共有で自身の営業活動について報告できます。

そうした情報の適切な運用が営業活動を効率化し、顧客や見込み客とのコミュニケーションというコア業務にかけられる時間を増やすのです。ひいては売上や利益の拡大へとつながっていきます。

以上が営業支援ツールの代表的な3つの目的です。もちろん、これらの目的に絞って導入しなければならないわけではありません。今ある営業課題に対して「営業支援ツールがあると何が変わるのか?」と考えてみると、自社独自の目的が見つかるかもしれません。

MA」「SFA」「CRM」の違い


続いて、営業支援ツールの種類を確認していきましょう。一口に営業支援ツールといっても、備わっている機能によって3つの分類があります。

「MA(Marketing Automation)」と「SFA(Sales Force Automation)」、それと「CRM(Customer Relationship Management)」です。それでは1つずつ解説します。

MA(Marketing Automation)の特徴

MAは営業活動の中でも「マーケティング業務の効率化」に特化した営業支援ツールです。昨今ではセミナーや展示会、WEB広告やホームページ経由で獲得した見込み客に対して、デジタルツールを用いて営業をするケースが増えています。

電話アポイントからの営業や飛び込み営業よりも見込み客とのコミュニケーションが容易であり、かつ効率よく営業活動を進められるのが主な理由です。しかし、そうした営業活動では管理すべき見込み客データが膨大になり、個別に寄り添った営業が難しくなってしまいます。

そこでMAには、見込み客のデータ管理や営業メールの自動送信、WEBサイト上での行動追跡にによる購買意欲の成熟度測定など、マーケティング業務を自動化する機能が備わっています。MAがあると「見込み客獲得〜購買意欲醸成」というプロセスを大幅に効率化できるのです。

SFA(Sales Force Automation)特徴

営業支援ツールと聞いて多くの方が思い浮かべるのがSFAでしょう。SFAは営業活動の効率化を目的としたツールであり、主にマーケティング業務以外の営業活動をカバーしています。顧客や見込み客の情報を管理するだけでなく、営業プロセスの可視化や組織営業の実現、見積作成などにも対応しています。

近年の営業活動では営業マン個人の力量に頼るのではなく、組織的な営業による効率的な受注獲得が主流になりつつあります。そのためには各営業マンが抱えている案件情報や顧客情報を同じシステムに蓄積し、管理しなければなりません。

これをエクセルなどのOffice製品を使って実現しようとする企業もありますが、データベースとしての実用性・柔軟性・更新性に欠けているため専用システムが必要です。SFAならそうした課題をクリアしながら組織営業の実現が可能です。

また、営業日報作成やそれに対する上司からのフィードバックなどをシステム上で行えるため、外出中の営業マンは帰社せずに営業活動を報告できます。営業マンの直行直帰も可能になり、営業活動の柔軟性を高めることができます。

CRM(Customer Relationship Management)特徴

CRMは顧客情報管理を基本とした営業支援ツールなので、SFAと混同されることが多々あります。実際のところ「SFAのようなCRM(またはその逆)」として提供されている製品も多く、将来的にはCRMとSFAの境界線はなくなるかもしれません。

では、CRMとSFAの何が違うかというとSFAは営業活動の効率化にフォーカスしたツールなのに対し、CRMは営業組織だけに向けたツールではありません。CRMは顧客情報管理を基点にして、カスタマーサポートや商品開発など、さまざまな部署が活用することもあります。

また、営業プロセスのうち仕事を受注してから活用されるのがCRMであり、顧客満足度向上やリピーター化など、顧客との関係継続や利益拡大に貢献するためのツールです。長期にわたって優良顧客になってもらうための顧客分析機能なども備わっています。

以上のように営業支援ツールにも種類があるため、営業課題だけでなくビジネス全体の課題を考慮しながら適切なツールを導入したり、組み合わせたりすることが大切です。

営業支援ツールの代表的な機能


それでは、営業支援ツールに備わっている5つの機能を確認していきましょう。前提として、営業支援ツールによってはプラスアルファの機能が備わっている場合があります。導入検討の際は、ピックアップした製品にどのような機能が備わっているか確認を忘れないでください。

顧客情報、案件情報などの管理

顧客管理は営業支援ツールの根幹機能です。ただし、MA・SFA・CRMによって管理する顧客情報が異なります。

MAが管理する顧客情報

  • 企業情報
  • 担当者情報
  • メールアドレス
  • IPアドレス
  • WEBサイト上の行動履歴
  • 自社製品に対する興味度

SFAが管理する顧客情報

  • 企業情報
  • 担当者情報
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 案件内容
  • 商談履歴
  • 今後のアクション

CRMが管理する顧客情報

  • 企業情報
  • 担当者情報
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 取引履歴
  • 取引金額
  • 問い合わせ履歴
  • 問い合わせ内容
  • 対応履歴

ちなみにMA・SFA・CRMはそれぞれ連携可能なので、情報管理のカバー範囲を拡大しながら営業活動の効率化を図れます。

営業プロセス、マーケティングプロセスの管理

主にMAとSFAに備わっている機能であり、マーケティングプロセスや営業プロセスを管理します。見込み客が現在どのステージにいて、営業マンは次のどのようなアクションを取るべきなのかなどを営業支援ツールが明示してくれるのです。

近年ではAI(人工知能)と連携した営業支援ツールも登場しており、AIが営業アシスタントとしての機能を果たしてくれます。休眠顧客の掘り起こしや商談提案など、営業マンに対してAIがアドバイスをくれるので、営業マンは目の前の業務に集中できるのです。

営業マンの活動管理

主にSFAとCRMに備わっている機能です。SFAでは営業マンの活動状況を1日単位、週単位、月単位で確認することができ、営業マンごとのパフォーマンスを可視化できます。マネージャーはその情報を参考にアドバイスや評価を下せます。

CRMでは顧客からの問い合わせやそれに対する対応などを履歴として管理できます。カスタマーサポートの担当者が変わっても情報伝達の抜け漏れをなくせるので、顧客のストレスを軽減して満足度を向上することが可能です。

営業マンのスケジュール管理

SFAでは営業マンごとのスケジュールを管理でき、情報は営業組織全体で共有されるため「誰がいつ何をするのか」が可視化されます。組織営業では営業マン同士の協調性が重要であり、スケジュール管理は欠かせない機能です。

また、MAにはマーケティングスケジュールを管理する機能が備わっています。「見込み客が自社WEBサイトで5ページ以上閲覧したら用意しておいた営業メールを送信する」といった機能です。これによりマーケティング業務を効率化でき、営業マンやマーケターは施策の実施と効果測定、改善といったPDCAサイクルに集中できます。

カスタマーサポート強化

主にCRMに備わっている機能であり、カスタマーサポートの業務効率化に貢献します。受電時に顧客情報をポップアップ表示してサポートの負担を軽減したり、案件登録と同時に担当者に通知メールを送信したりとさまざまな機能があります。

CRMによってどのような顧客サポート管理機能が備わっているのかが違うので、目的に合わせた選択が大切です。

営業支援ツールの選びで大切な7つのポイント


営業支援ツールをゼロから開発するのではなく、既製品を導入する場合はツール選びが非常に大切です。ここでは営業支援ツールを選ぶ際の7つのポイントを解説するので、ツール検討時の比較基準に盛り込みましょう。

業務遂行、課題解決に十分な機能が備っているか?

営業支援ツールにはMA・SFA・CRMという大まかな分類があり、その中でもさまざまな製品が提供されています。まずは今抱えている営業課題やビジネス課題から、営業支援ツールにどのような機能を求めるのか整理しましょう。その上で、自社業務に合った機能が備わっているツールを選んでください。

導入後の費用対効果は大きいか?

表面上の利用料金よりも「費用対効果の大きさ」で評価するのが適切です。低コストの製品を導入しても営業活動やビジネスに貢献しなければ意味はないので、あくまで導入後の費用対効果を算出して比較していきましょう。

データ分析の自動化はできるか?

営業支援ツールによっては分析機能が備わっていない製品もあるので注意してください。分析機能は必須というわけではありませんが、ツールに蓄積した情報を有効活用するためには欠かせない機能です。単なる情報管理ツールに終わらせたくない場合は、分析機能の付いたツールを選びましょう。

インターフェースは使いやすいか?

営業支援ツールは多くの社員が利用するツールです。営業マンの中にはITツールが苦手という方も少なくないので、インターフェースやデータ入力方法の使いやすさを重視するのは大切なポイントです。使いやすいツールほど素早く定着し、費用対効果も大きくなります。

スマホアプリに対応しているか?

営業マンは外出の多い人材なので、スマホやタブレットを使用して外出先からも営業支援ツールを利用できるかどうかは重要です。スマホなどを使って営業活動報告ができると、営業活動を大きく効率化できます。

カスタマーサポートは十分整っているか?

営業支援ツールの販売事業者には「導入して終わり」ではなく、十分なサポート体制を求めましょう。とりわけ初めて営業支援ツールを導入する企業では、導入後の社内トレーニングや運用部分まで手厚くサポートしてくれる販売事業者をおすすめします。

導入後の機能カスタマイズは可能か?

最近では営業支援ツールの機能が充実化していますが、それでも企業独自の営業活動を100%カバーするのは難しいでしょう。導入してから「もっとこういう機能があれば」と後悔しないよう、カスタマイズ可能なツールを選びましょう。

営業支援ツールを導入するメリット


ここまで内容を整理する意味でも、営業支援ツールを導入した際のメリットを改めてまとめていきます。

ブラックボックス化した営業プロセスを可視化できる

営業支援ツールがあれば、従来ブラックボックス化されてきた営業活動、マーケティング活動、さらにカスタマーサポートなどを可視化できます。可視化により問題の洗い出しや改善が行えるようになり、PDCAサイクルを加速させてビジネスをより良い方向へと導けるでしょう。

また、営業活動を可視化すると「ベストプラクティス(最も効率的な成功方法)」を見つけ出し、営業組織全体のスキル底上げにも貢献できます。

情報共有がスムーズになり組織営業を実現できる

各営業マンの情報共有により、組織営業を実現します。また、営業組織だけでなくマーケティング組織やカスタマーサポートなど、部門をまたいで情報共有することにより、カスタマージャーニー(顧客が自社商品を認知してから購入するまでの過程とその先)全体を通じた組織営業を実現できます。

顧客情報、案件情報の蓄積・活用によりビジネス成長を促せる

企業の重要資産である顧客情報の蓄積ができます。蓄積した情報は単に管理するだけでなく、営業支援ツールに備わったさまざまな分析機能により、今まで知り得なかった事実を見つけ出すことが可能です。これをビジネスに活用し、売上や利益の拡大、顧客満足度の向上などを実現できます。

以上の他にも、営業支援ツールを導入することで下記のようにさまざまなメリットを享受できます。

  • 従来はバラバラに管理されていた顧客情報、案件情報を統合管理できる
  • 営業マンの異動や退職によって失われる顧客情報がゼロになる
  • 営業組織内や部門をまたいだ情報共有がスムーズになり、コミュニケーションが捗る
  • 情報共有の抜け漏れが少なくなり、顧客や見込み客に迷惑・ストレスを与えるケースが減る
  • データ分析の知識・技術がなくてもツールが自動で分析し、レポートを作成してくれる
  • 出力されたレポートを参考に売上予測や営業戦略が立てられる
  • 営業活動やマーケティング活動を効率化でき、コア業務に集中できるようになる
  • 一貫性の高いカスタマーサポートにより顧客満足度を高めリピーター化に貢献する

営業支援ツールにデメリットはあるのか?


最後に、営業支援ツールのデメリットをまとめました。メリットだけでなくデメリットも把握してこそ適切なツール導入が可能です。営業支援ツールにはたくさんのメリットがありますが、デメリットもあることを事前に認識しておきましょう。

営業支援ツールのデメリット

  • 業務部門で適切にデータ入力がされなければ多くのメリットを失う
  • ツール導入に際して業務プロセスを見直さないと負担だけが増えるケースがある
  • 営業マンなどが「負担が増えるだけ」と思い込み反発する可能性がある
  • 将来的な機能拡張なども想定しないと導入後に対応できない可能性がある

 
これらのデメリットは、営業支援ツール導入に際しての「課題」と考えることもできます。各課題をクリアしながら営業支援ツールの導入・運用を目指すことで、前述したメリットを最大化できるはずです。

営業の要らない企業はない!営業支援ツールで業務改善を


いかがでしょうか?今回は営業支援ツールの基礎知識やツールの選び方などについて解説しました。営業支援ツールは多くの企業の、営業活動効率化やマーケティング効率化、カスタマーサポートの質向上などに貢献するツールです。

従来は「大企業が導入するもの」というイメージが強かったツールですが、現在では多くの中小企業に導入・活用されています。営業、マーケティング、カスタマーサポートに課題を感じている方は、ぜひ営業支援ツールの導入をご検討ください。

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